Pengertian Kepuasan Pelanggan & Faktor yang Mempengaruhinya

Sedang Trending 1 minggu yang lalu

Memahami pengertian kepuasan pengguna dan berupaya untuk memaksimalkan kepuasan dari pengguna merupakan salah satu kunci berhasilnya suatu upaya alias usaha. Pelanggan nan puas bakal menghasilkan suatu retensi dimana pengguna tersebut bakal melakukan pembelian ulang (repeat purchase). Sebaliknya, pengguna nan tidak puas tentu bakal beranjak ke produk lain dari kompetitor.

Oleh karenanya, kepuasan pengguna merupakan salah satu aspek krusial nan tidak boleh dilupakan dalam menjalankan suatu upaya alias usaha. Tanpa adanya pelanggan, upaya alias upaya Anda tidak bakal berkembang. Dalam tulisan kali ini kita bakal membahas mengenai kepuasan pengguna dan aspek – aspek nan mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan.

kepuasan pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen alias kepuasan pengguna adalah emosi senang alias kecewa seseorang nan muncul setelah membandingkan keahlian (hasil) produk nan dipikirkan terhadap keahlian nan diharapkan.

Dapat kita simpulkan bahwa kepuasan pengguna alias customer satisfaction adalah suatu ukuran nan menunjukkan seberapa baik suatu produk, baik peralatan alias jasa, dalam memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Atau, sebuah ukuran nan menunjukkan seberapa puas seorang pengguna atas produk nan dibelinya.

Faktor – Faktor nan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Tentunya ada banyak aspek nan dapat mempengaruhi seberapa puas seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk. Faktor ini dapat berupa aspek dari produk itu sendiri maupun sejumlah aspek pendukung seperti kemudahan mendapatkan produk, jasa nan didapat saat membeli produk, jasa purna jual dan tetap banyak lagi.

pengertian customer satisfaction

Adapun beberapa contoh dari aspek nan mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

Kualitas Produk

Tidak dapat disangkal, kualitas dari suatu produk merupakan aspek utama nan mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan. Apabila seorang pengguna merasa puas dengan suatu produk, tentu pengguna tersebut besar kemungkinan bakal kembali untuk membeli produk tersebut.

Sebaliknya, andaikan kualitas dari produk jelek dan jauh dibandingkan dengan kompetitor, tentu bakal berakibat produk Anda dihindari oleh pelanggan.

Harga

Penentuan nilai nan tepat juga mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan. Apabila produk Anda berbobot dan mempunyai mutu nan baik, Anda dapat menetapkan nilai nan lebih tinggi namun tetap wajar. Sebaliknya, andaikan Anda menetapkan nilai nan tinggi tetapi kualitas produk tidak sepadan, pengguna bakal merasa produk Anda overprice dan merasa kecewa hingga marah.

Aksesibilitas / Kemudahan

Merujuk pada kemudahan dalam mendapatkan produk alias jasa, hingga kemudahan melakukan transaksi. Semakin mudah seseorang mendapatkan suatu produk tanpa prosedur nan panjang dan berbelit, semakin condong merasa puas pengguna tersebut.

Service / Layanan

Layanan alias servis disini mencakup jasa keseluruhan mulai dari saat pengguna hendak membeli suatu produk, saat melakukan transaksi hingga jasa purna jual.

Bayangkan andaikan Anda hendak membeli suatu komputer di toko, namun dihadapkan pada petugas nan cuek, tidak informatif dan tidak adanya jasa purna jual nan jelas. Tentu Anda bakal merasa jengkel dan menghindari membeli produk tersebut alias membeli di toko tersebut.

Oleh karenanya, jasa nan diberikan dan dirasakan oleh pengguna saat hendak mendapatkan alias membeli suatu produk juga secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan dari pengguna tersebut.

Waktu Respon

Merupakan bagian dari aspek servis alias jasa di atas, namun seringkali dilupakan alias diabaikan. Pelanggan bakal merasa senang dan puas andaikan mendapatkan pelayanan dengan sigap dan tepat. Anda perlu merespon pertanyaan, masalah hingga keluhan dari pengguna secara cepat.

Seorang pengguna nan mengirimkan email pertanyaan mengenai kesiapan suatu produk dan baru mendapatkan jawaban dari sales pada 2 hari berikutnya tentu berpotensi kehilangan pengguna tersebut. Pelanggan tersebut dapat saja sudah beranjak membeli di tempat lain alias membeli merek kompetitor.

Demikian sejumlah aspek nan dapat mempengaruhi kepuasan dari pengguna nan perlu Anda perhatikan saat menjalankan suatu upaya alias usaha. Pelanggan nan puas bakal meningkatkan pendapatan serta menguatkan posisi produk serta meningkatkan loyalitas pengguna pada merek Anda.

Selengkapnya
Sumber Info Tekno Bhinneka
Info Tekno Bhinneka